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ISO 10002 fornisce una guida per il processo di trattamento dei reclami relativi a prodotti all'interno di un'organizzazione, compresa la pianificazione, la progettazione, il funzionamento, la manutenzione e il miglioramento. Il processo di gestione reclami descritto è adatto per l'uso come uno dei processi di un sistema generale di gestione della qualità.